Per la fidelizzazione nel settore turismo un partner d'eccezione
- 15/02/2007
- La fidelizzazione è sempre stata una questione cruciale nel settore del turismo. Un problema a due facce che coinvolge da un lato il rapporto tra fornitore di servizi e agenzia di viaggio, e dall’altro l’agenzia e il legame che cerca di stabilire con un cliente sempre più mutevole ed esigente. La soluzione a questo problema viene proposta da ICTeam, una società bergamasca operante nel settore dell’Information and Communication Technology, che ha sviluppato una suite di programmi software in grado di gestire in maniera efficace le dinamiche di loyalty management.
La questione della fidelizzazione, da sempre molto sentita nel settore del turismo, è una problematica così cruciale perché coinvolge tutti gli attori del sistema: i fornitori di servizi (i t.o., le catene alberghiere, le compagnie di trasporti e qualunque altra azienda che si trovi a dover vendere i propri prodotti attraverso un’agenzia di viaggio), le agenzie di viaggio e i clienti finali. La dinamica è tanto più complessa da gestire perché riguarda da un lato il rapporto tra fornitore e agenzia di viaggio, dall’altro il contatto che si instaura tra l’agenzia di viaggio e il cliente finale.
Nel primo caso è fondamentale che il fornitore intrattenga con l’agenzia uno scambievole rapporto di fiducia e le offra strumenti e incentivi per poter operare al meglio, perché entrambi possano conseguire buoni risultati di business. Nel secondo caso l’agenzia dev’essere in grado di monitorare in maniera efficace la propria clientela per poterne anticipare desideri ed esigenze e riuscire così a creare un circuito virtuoso di repeaters.
L’efficienza e la flessibilità delle soluzioni realizzate da ICTeam, sono state apprezzate da alcune delle più prestigiose realtà aziendali dell’intero panorama nazionale. Tra di esse va ricordata Costa Crociere, per la quale ICTeam ha seguito la progettazione e la realizzazione di una base dati passeggeri per l’analisi della customer satisfaction e dell’analisi del fenomeno del riacquisto.
Da questo primo passo Costa Crociere ha poi sviluppato il proprio programma di Loyalty e le azioni di Marketing Diretto. Ma come si evince dalle referenze, uno dei punti di forza di questa realtà aziendale è la capacità di rapportarsi a interlocutori differenziati: ciò la rende il partner più indicato anche per la gestione dei sistemi informativi e delle basi di dati dei clienti per le singole agenzie di viaggio.“Quanto sviluppato da ICTeam fin dal 2000, ha permesso a Costa Crociere di ampliare la conoscenza dei propri clienti e del loro giudizio sulla compagnia. Con la costruzione del database passeggeri, Costa Crociere è stata in grado di riconoscere il riacquisto e di analizzare questo fenomeno per la messa in campo di nuove iniziative, volte proprio ad incrementare la ripetizione dell'esperienza crociera da parte dei propri clienti" ha commentato Francesco Renne amministratore delegato di ICTeam. "L'esperienza di ICTeam con Costa Crociere è stata importante per la stessa storia di ICTeam, che ha poi condotto diversi progetti nazionali ed internazionali di costruzione di customer database orientati all'analisi del comportamento della clientela, all'aumento della loro fidelizzazione ed al campaign management”.
